Idag leder Gustaf ett team bestående av 11 högkvalificerade projektledare och Service Delivery Managers. Men år 2017, när vi PRECIS hade vunnit vår första stora Genesys Cloud-kund, var Gustaf den enda projektledaren i teamet.

Vi har bett Gustaf att berätta för oss om "livet på CX" och vad som krävs för att bli en bra projektledare. 

Följ med och få en uppfattning om den otroliga tillväxtresan Gustaf har varit en del av, och även för att få en inblick i vad som är nästa steg för hans team.

När jag började på Advania CX 2017 hade vi just vunnit vår första stora Genesys Cloud-kund. Vid den tiden var kunden den största implementeringen i Norden, med 700 agenter fördelade mellan Danmark och Sverige.

Jag fick ansvaret för att hantera projektet och jag var den enda projektledaren i teamet. Eftersom plattformen var helt ny fanns det ingen "best praxis" för hur man skulle driva projektet. Det enda sättet att göra det var att använda en beprövad projektmetodik i Prince2 och sedan vara ödmjuk nog att förstå var det behövde justeras för att passa med det som då var en helt ny typ av kontaktcenterplattform.

Jag skulle inte säga att allt gick perfekt utan några friktioner, men tack vare killarna i det tekniska teamet landade vi alltid på våra fötter. Till slut var kunden nöjd, och projektet vann innovationspriset kallat CX Movers på den globala Genesys-eventet Xperience.

Under åren efter den första implementationen hade vi en stadig tillväxt av kunder och projekt. Projektteamet har haft en liknande bana och idag är vi en grupp av 11 projektledare och Service Delivery Managers som arbetar med både nya och befintliga kunder.

Vi arbetar kontinuerligt med att förbättra våra processer och arbetsmetoder. Under åren har vi utvecklat vår egen projektmetodik specifikt för kontaktcenterimplementeringar. Vi har också implementerat en agil DevOps-miljö som våra utvecklare använder för sprintplanering och samarbete.

Eftersom teamet och antalet kunder har vuxit mycket på senare tid såg vi ett behov av att dela resurserna i en leveransstruktur för att kunna hantera kunderna på ett mer effektivt och kvalitetssäkrat sätt. Vi lanserade vår nya struktur i februari, 2024, och ser redan en ökning av kundnöjdhet och antalet ärenden hanterade.

Vilka är tre färdigheter som är avgörande inom projektledning?

💜För det första tycker jag att du behöver förstå människor och ha empati för situationen för alla i teamet. Det är väldigt lätt att bara driva alla framåt för att få projektet klart så snabbt som möjligt, men du måste kunna hitta en balans i arbetsbelastningen för att inte utmatta människor.

👀Den andra färdigheten som är bra att ha är noggrannhet. Det tekniska teamet är ofta upptaget med tekniska saker, så projektledaren behöver hålla alla administrativa uppgifter igång.

😁Slutligen tycker jag att lite humor aldrig är en dålig färdighet att ha. Att arbeta tillsammans så länge och intensivt som vi har här på Advania CX-teamet är det alltid bra om du kan hitta tid att skratta då och då.

Vad är speciellt viktigt för dig som ledare?

Jag vill att alla medlemmar i mitt team ska vara ödmjuka och engagerade gentemot våra kunder och varandra. För mig som ledare blir det väldigt enkelt att driva verksamheten dag för dag och att ta in nya medarbetare eftersom rätt teamanda redan finns där. Det gör mig stolt att tänka att jag kanske har bidragit till det åtminstone lite.

Vad är en sak du önskar att våra kunder visste?

Jag hoppas att de vet hur passionerade och dedikerade vi är när det gäller att ge dem bästa möjliga service och kundupplevelse.

En arbetsdag på Advania är...?

Det är alltid en rolig upplevelse att gå till jobbet på Advania CX. Det är en snabbrörlig miljö där vi har växt stadigt sedan jag började 2017. På många sätt förändrar vi konstant saker medan andra saker förblir detsamma.

Några av oss har arbetat tillsammans under lång tid, så det är verkligen en välkomnande känsla att gå till jobbet.